In een wereld, waar web-shops de brick-en-mortar-ervaring pogen te verbeteren, loop je tegen een probleem aan: Het wordt moeilijker in te schatten wat een klant van je producten vindt. 

Door: Joop Dorrestijn

Je hebt natuurlijk oplossingen als live-chat en gebruikers gedrag op de site, maar er blijft een verschil met het observeren in een fysieke wereld.

Toen ik de minor ondernemen deed in 2008, wilde we een ‘group buying’ website starten, geinspireerd door een Chinese trend in die tijd. Bij de lancering wilde we uiteraard de klanten bedienen met de beste producten voor omzet. We hadden hadden daarom bedacht dat we middels een enquete de product categorieën zouden bepalen. We hebben toen bijvoorbeeld een middag in de lift van de Leeuwenburg gestaan met productafbeeldingen en prijs indicaties en aan studenten gevraagd wat ze er voor zouden willen bieden.

“Ooh dus deze iPod zou je dus wel voor 80 euro kopen!” etc.

Prima! Aan de slag: we kochten een voorraad producten en opende de winkel om te wachten op de betalende klanten.

We kwamen er al snel achter dat het ondervragen van klanten met de vraag of ze iets zouden kopen een stomme beslissing was geweest. Er is namelijk een groot verschil tussen wat mensen zeggen dat ze zullen kopen en wat ze écht daadwerkelijk kopen. Immers, mensen proberen zich altijd beter voor te doen in een survey dan ze werkelijk zijn. Ook variabelen als gebruikerservaring en impuls aankopen wegen niet mee in een straat onderzoek. Wees zeer bedacht hierop.

Een van de studenten schreef mij en vroeg ‘Aangezien wij een klein aantal producten willen aanbieden zelf willen produceren dachten wij dat China niet zo’n haalbaar idee is. Is dit zo? En zo ja, heeft u tips waar wij wel kunnen laten produceren? Waar moeten we op letten tijdens de productie?’

Ho stop! In dit geval zou ik adviseren om niet meteen producten te gaan produceren. In plaats daarvan, zou ik de ‘Zappo’s methode’ toepassen. Dit betekent dat je eerst het koopmoment in uitvoering brengt om te zien wat een klant nou echt doet in een koop situatie. Zappo’s verkoopt schoenen. Wat de oprichters deden is dat ze eerst schoenen per stuk kochten, fotografeerden, en op de site zetten. Na een aankoop kochten ze het product en stuurde ze het product (met verlies) naar de klant. Klant reageert positief? super. Na de holy grail gevonden te hebben, waren ze pas klaar om naar productie te kijken. Een omgekeerd process.

Zo voorkom je dat je straks via allerlei moeilijke processen uitvind dat je klanten helemaal niet wachten op dit product in de gekozen kleur oid.